ISO 10002:2018 Kalite Yönetimi - Müşteri Memnuniyeti - Organizasyonlarda Şikayetlerin Ele Alınması İçin Rehber standardı yayınlandı.

ISO 9001:2015, ISO 14001:2015, ISO 45001:2018 vd. standartlarıyla uyumlu ve entegrasyonu daha kolay hale getirilerek 8 maddede düzenlenen ISO 10002 standardının 2018 versiyonu yayınlandı. 

Yeni standartta, şikayetlerin ele alınması için aşağıdaki hususları ele almaktadır:

a) Geri bildirime açık (şikayetler dahil) müşteri odaklı bir ortam yaratarak, alınan şikayetleri gidererek ve kuruluşun müşteri hizmetleri de dahil olmak üzere ürünlerini ve hizmetlerini geliştirme yeteneğini artırarak müşteri memnuniyetini artırmak;

b) Personel eğitimi de dahil olmak üzere kaynakların yeterli şekilde edinilmesi ve kullanılması yoluyla üst düzey yönetim katılımı ve taahhüdü;

c) Şikayet sahiplerinin ihtiyaç ve beklentilerini tanımak ve ele almak;

d) Şikayet sahiplerine açık, etkili ve kullanımı kolay bir şikayet süreci sağlamak;

e) Müşteri hizmetleri dahil olmak üzere ürün ve hizmetlerin kalitesini iyileştirmek için şikayetleri analiz etmek ve değerlendirmek;

f) Şikayetlerin ele alınması sürecinin denetlenmesi;

g) Şikayetlerin ele alınması sürecinin etkinliğini ve verimliliğini gözden geçirmek.